关于印发《政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》的通知
各相关单位：
《禄劝彝族苗族自治县政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
（此件公开发布）
禄劝彝族苗族自治县政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法
第一章 目的与适用范围
第一条 为深入贯彻落实“高效办成一件事”的工作要求，进一步加强禄劝彝族苗族自治县政务服务中心（以下简称“县政务服务中心”）窗口以及窗口工作人员的规范化管理，压实工作责任，提高工作效率，打造便捷高效的政务服务环境，特制定本办法。
第二条 按应进必进原则，适用于所应进驻事项部门窗口及人员、首席代表，包括县直各部门除负面清单外，按“应进必进、进必赋权”要求全部进驻县政务服务中心实体大厅实质运行的窗口及工作人员，政务服务事项涵盖依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。
第二章 规范内容
一、事项和人员进驻
第三条 事项进驻范围：县直各部门除负面清单外，全部事项进驻县政务服务中心，实现政务服务事项清单化、受理标准化、服务集成化，做到“大厅之外无审批，政务服务全覆盖”，严禁“明进暗不进”。政务服务事项涵盖依申请办理的行政权力事项（含行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项）和公共服务事项。
第四条 首席代表（部门窗口负责人）：由各部门推荐，经政务服务局审核同意后任命，负责窗口日常管理和协调工作。首席代表或窗口负责人在窗口工作时间原则不得少于2年，特殊情况离岗需指定临时代表顶替。县级相关部门要明确其负责本部门政务服务事项审批服务工作，实时接收受理件并开展审批决定，限时办结，确保前后台审批精准联动。首席代表应熟悉政策法规和专业知识，具备从事政务服务事项审批、公共服务事项业务办理工作经验。
第五条 人员进驻：各单位应根据进驻政务中心事项的工作需要，选派素质好、业务精、能力强、作风正、熟悉电脑操作的在职在编人员进驻县政务服务中心窗口，确保政务服务工作正常开展。
第六条 强化部门联动。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，派驻部门要加强对受理窗口业务的指导和监管工作，确保依法、规范审批。牵头部门要积极主动牵头“高效办成一件事”主题事项推动落实，责任部门要密切配合确保高效办成。
二、窗口设置与布局
第七条 窗口类型：设置综合窗口，负责受理各类政务服务事项，实行“一窗受理、集成服务”，结合“高效办成一件事”实现跨部门业务联办；设置专业窗口，按政务服务事项分类受理本专业领域的政府服务事项；特别设立绿色通道，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供优先服务；设有24小时自助服务区，配备智能终端，支持在线预约、查询等功能。
第八条 窗口布局：按照政务服务事项分类和办理流程，合理设置窗口布局，确保窗口之间衔接顺畅；设立引导区、咨询区、等候区等功能区域，为办事群众提供便捷服务。
第九条 窗口标识：对每个窗口进行统一标识，标明窗口名称、服务内容、办理时限等信息；窗口工作人员佩戴工作牌，标明姓名、岗位、联系方式等信息，便于办事群众识别和联系。
三、窗口工作职责
第十条 依法受理、办理本部门按规定纳入县政务服务中心的各项行政审批和服务事项。
第十一条 对窗口工作人员充分授权，明确具体权限和责任。对即办件当场办结，对需核实实质内容的事项督促本部门在承诺期限内办结。
第十二条 遵守县政务服务中心各项规章制度，协助处理咨询、投诉。负责县政务服务管理局与本部门的工作衔接。
第十三条 接受办件咨询和受理，实行政务公开、限时办结、首问责任制、联合审批和一次性告知等制度。窗口还应提供延时服务、预约服务、代办服务、上门服务、错时服务等便利服务，不断提升企业群众办事获得感。
第十四条 完成本部门和县政务服务管理局交办的其他工作事项。
四、窗口服务举措
第十五条 严格执行首问负责制，按照“谁接件、谁负责，谁受理、谁负责”的原则，确保窗口工作依法依规、高效联动、限时办结。首问责任人要主动表明身份，耐心细致接受问询，不得推诿扯皮。
第十六条 严格执行一次性告知制度，一次性将政务服务事项的办理程序及所需申请材料等申报要素信息告知申请人，手续材料不齐或不符合法定要求的，当场口头答复或在法定时限内一次性书面告知需补正全部内容，完善容缺办理机制；对不予受理或不予批准的事项，一次性书面告知并说明理由。
第十七条 严格执行限时办结制，优化前置服务，加强申报辅导，对相关程序实施清单管理并建立限时办结机制向社会公布。因特殊原因不能按时办结需延期的，按规定申请并向服务对象说明情况。
第十八条 提供延时服务、预约服务、代办服务、上门服务、错时服务等便利服务，提升企业群众办事获得感
第三章 人员管理及责任权利
一、窗口工作人员管理
第十九条 人事关系与稳定性：县级部门选派到县政务服务大厅人员的人事关系、工资和福利待遇保留在派出单位，人员身份性质不变，党（团）员组织关系等工作仍由派出单位负责。保持派驻人员队伍稳定，原则上保证进驻2年以上，特殊情况需调换的，派出单位应提前15个工作日向县政务服务管理局发函申请，经同意后方可调整。窗口工作人员自正式进入县政务服务中心工作之日起，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作，由政务服务中心统一考勤管理。
第二十条 工作纪律：窗口工作人员上班期间要仪表整洁、举止大方、文明用语，主动问候、热情服务，不得无理拒绝收件等。严格遵守工作纪律，按时到岗离岗，不得做与工作无关的事，严格遵守保密制度，严禁接受礼金礼品等，对违反规定的将严肃处理。
第二十一条 调换机制：有不服从管理、工作能力业务水平或健康原因无法胜任、违规违纪被通报达到3次，有以上情况之一的，派员单位应对窗口工作人员进行调换，调换需报县政务服务管理局审核同意，办理相应手续。
第二十二条 考勤管理：窗口应严格遵守考勤管理规定，考勤情况纳入年度考核，县政务服务中心组织的开会、业务学习等活动纳入考勤范围，严格遵守请销假管理规定，窗口合理安排顶岗人员，县政务服务中心负责工作纪律巡查并及时通报。
二、责任与权利
第二十三条 县政务服务管理局负责县政务服务中心的日常管理、考核等工作，对窗口工作人员的不履行或不正确履行行政审批职责等行为进行通报纠正并追究责任；各部门要加强对本部门窗口工作人员的内部监督，明确分管领导负责统筹工作，主要领导定期开展“我陪群众走流程”和“政务服务体验员”活动，帮助解决问题和差距，加强与县政务服务中心的沟通协调，强化人员管理指导和关心关爱；窗口工作人员要严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，为办事群众提供优质服务。
第二十四条 窗口工作人员在依法依规的前提下，有权对受理的政务服务事项进行充分授权范围内的办理；有权对手续材料不齐或不符合要求的申请事项要求服务对象补正；有权对不合理的工作要求和规定提出意见和建议，促进政务服务工作的改进和完善；有权对工作中遇到的问题和困难向上级部门反映，寻求帮助和支持。
第四章 监督、培训与考核
第二十五条 监督机制：政务服务中心设立监督投诉电话和邮箱，定期检查评估，各部门加强内部监督，邀请人大代表等进行监督评议。
第二十六条 考核内容与方式：县政务服务管理局负责窗口人员日常监管和考核，县级部门派驻人员在窗口工作半年以上由县政务服务中心负责个人年度考核，不足半年由县政务服务管理局给予评鉴意见。建立绩效考核制度，考评结果作为评优评先等重要依据。县级部门要将派驻人员业务学习培训纳入本单位计划，县政务服务局定期组织业务和服务礼仪培训，各部门加强业务政策培训。
第二十七条 奖惩措施：对工作业绩突出、服务质量优良、群众满意度高的窗口工作人员给予表彰奖励，每季度综合评比“服务之星”“业务能手”，年终享有优先“评优评先”资格；对违反工作纪律等的窗口工作人员给予批评教育等处理，情节严重的给予停职检查、调离岗位等处分，连续两年绩效考核排名末位的予以淘汰，连续两年排名前列的优先推荐参加上级培训和评优评先活动。
第五章 附则
第二十八条 各乡镇（街道）人民政府（办事处）可参照制定本级的相关管理办法。
第二十九条 本办法由县政务服务管理局负责解释，自印发之日起施行。《禄劝彝族苗族自治县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》（禄政办发〔2018〕94号）同时废止。
