情理交融破僵局，春风化雨暖新春—禄劝县市场监督管理局成功化解一起鲜牛奶消费纠纷
近日，禄劝县市场监督管理局投诉举报中心成功化解一起因鲜牛奶质量问题引发的消费纠纷。面对事实不清、证据不足且双方诉求悬殊的复杂情况，工作人员坚持“法理情”融合并重，既守住法律底线，又传递民生温度，最终促成双方互谅互让、握手言和，展现了市场监管部门在基层治理中的担当与温度。
接诉即办，核查事实不含糊。2026年2月27日，消费者李女士向禄劝市场监督管理局投诉举报中心反映，其在辖区某批发超市购买的鲜牛奶疑似变质结块，散发酸腐异味，要求商家赔偿1000元。接诉后，禄劝县市场监督管理局投诉举报中心工作人员第一时间启动响应机制，及时赶赴涉事超市进行现场核查，同时多次与李女士、超市负责人沟通核实相关情况。经实地检查，现场未发现变质牛奶，且李女士提供的视频无法有效佐证牛奶变质，且其未饮用该疑似变质牛奶，未造成人身伤害。涉事超市已依法履行进货查验义务，无主观过错，不符合相关法律法规中关于惩罚性赔偿的条件。事实清楚后，调解工作随即依法依规展开。
依法调解：释法明理不回避。调解初期，双方分歧明显：李女士坚持1000元赔偿诉求，商家仅同意退还购物款，调解一度陷入僵局。面对僵持局面，禄劝县市场监督管理局投诉举报中心工作人员没有简单“终止调解”，而是主动搭建二次沟通平台，耐心细致地向双方反复宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》相关规定，帮助当事人厘清“惩罚性赔偿”适用条件、举证责任划分等法律要点，引导双方树立“理性维权、诚信经营”意识。在释明法律底线的基础上，工作人员逐步推动双方从“争对错”转向“谈和解”，为后续调解打下基础。
温情破局：情理融合促和解。按照程序，调解不成可依法终止。但工作人员本着“群众利益无小事”的初心，又一次组织双方开展劝说调解。这一次，调解思路从“依法裁断”转向“情理融合”，一方面引导李女士体谅商家依法经营、并无主观恶意的实际情况；另一方面鼓励超市以“新春新气象”为契机，展现诚信友善的经营理念。经过耐心劝导，李女士主动放弃1000元赔偿诉求，超市负责人则现场赠送2箱鲜牛奶表达诚意。最终双方自愿达成和解，握手言和。
此次纠纷的成功化解，是禄劝县市场监督管理局投诉举报中心探索“法理情融”调解模式的一次有益尝试。面对事实模糊、证据不足的消费纠纷，工作人员没有止步于“依法终止”，而是坚持“调解不止步、服务不缺位”，用法律守住底线、用情理温暖人心，真正做到了“案结事了人和”，在细微处传递了文明友善的新风尚。（来源：县市场监督管理局 编辑：李宗卫 编审：张云松 终审：周明）
